29.10.2015
Перепост из ЖЖ
германия
сервис

Немцы и клиентский сервис

В Германии отношение к клиенту в целом аналогично отношению автомата газировки к клиенту. Забрасываешь монетку, нажимаешь серию кнопок, получаешь за это товар. Предсказуемость — залог успеха.

Автомат работает в очень жестких рамках. И человек работает в таких же рамках. Если команда не распознается, кассир-официант-служба поддержки вежливо зависает и сплевывает монетку обратно, на дисплей лицо вылезает светящаяся лампа «ошибка».

Грязная стеклотара? Надо мыть, прежде, чем сдавать… Помыть? Банку на переплав? Чтобы ее потом еще раз помыли и переработали? Такие правила, извините, ошибка ввода.

Ну или, например, карточка для закупок у нас на имя жены. Подаю на кассе. «Ошибка, на карте не ваше имя». Но у меня есть пин-код, дайте заведу. Нет? Но я каждый день у вас в магазине, за следующей кассой берут карту без проблем. «Ошибка, я взять не могу, потому что так не положено».

– Принесите, пожалуйста, завтрак за 12€. Только можно кофе вместо чая?
– Нет, мы не можем заменить напиток в меню.
– ОК, тогда принесите мне кофе и булочку за 4€.
(вероятно, официанта уволят, если он заменит напиток)

– Я отказываюсь от вашего предложения, потому что мне не пришло письмо с договором.
– Нет, вы получили договор, потому что мы вам его выслали.
– Это хорошо, что вы его выслали, но он не дошел.
– Нет, он должен был дойти, потому что мы его выслали.
(уточнить адрес сотрудник так и не догодался)

– Сделайте, пожалуйста, кофе с молоком, но кофе совсем чуть-чуть, а молока по-больше.
– Я не могу. У нас автомат, он сам все дозирует.
(это вообще мой любимый ответ, подтверждающий присутствие двух автоматов на рабочем месте)

«Наши туалеты только для гостей заведения!!!!!» (Идите нах, если вы хотите в туалет, но не решились, будете ли пить затем кофе)

«Мороженое в рожках ТОЛЬКО с собой, столики не занимать!!!» (Идите нах, если вы купили рожок и хотите посидеть на солнышке)

[Особый признак дибилизма – многократное употребление восклицательных знаков. Подразумевается, что обычное предложение сработает в пять раз хуже и стоит крикнуть пунктуацией]

Все не совсем беспросветно, потихоньку становится лучше. Но в среднем уровень абсолютно совковый.